Recentemente um vídeo viralizou na internet porque a passageira que pegaria um voo estava discutindo com uma colaboradora da cia aérea por não querer utilizar a máscara durante o processo de embarque. A cliente chegou a xingar a colaboradora diversas vezes. O líder notou que era uma situação delicada e interveio, defendendo sua liderada durante a discussão e expulsando a passageira em questão.
Esse caso trouxe profundas reflexões e quero fazer algumas delas com você a partir desse texto. Será que o cliente pode ser demitido? O cliente sempre tem razão? Um grande amigo que foi líder da Disney, Jim Cunningham, tem uma percepção bem definida sobre se o cliente tem razão ou não. Segundo o ex-diretor da empresa, o cliente nem sempre tem razão, mas é necessário dar a oportunidade para que ele esteja errado de forma digna.
No entanto, o caso que envolveu a passageira e a colaboradora é um pouco diferente. Nessa situação, é importante destacar quem é o nosso cliente: muitas empresas acreditam que o cliente é apenas o indivíduo que paga por determinado produto ou serviço, mas, na verdade, ele é qualquer pessoa com quem a empresa se relaciona. Existe o cliente externo, que de fato paga pelo que é oferecido a ele, o cliente interno, que são as pessoas pagas pela empresa e até mesmo o cliente que espera você chegar em casa após um longo dia de trabalho.
Além de encantar clientes externos, é fundamental mostrar o mesmo apreço pelos clientes internos. Na minha percepção, o líder que agiu em defesa de sua colaboradora fez o certo e, também, atuou de acordo com os valores da empresa. Existem regras que precisam ser levadas em consideração e com a hostilidade e agressividade da passageira, a comissária agiu corretamente ao chamar seu líder. E o líder agiu corretamente ao negar o embarque da passageira.
Muitos líderes não atuariam dessa forma e possivelmente tratariam de relevar a arrogância do cliente para resolver a situação, deixando os colaboradores em uma situação ainda mais delicada.
Embora a empresa aérea tenha perdido a passagem da cliente e, consequentemente, uma cliente, pode ter ganhado muitos outros apenas pela atitude do líder, que optou por defender a sua equipe. A empresa acaba ganhando confiança dos clientes internos, que se tornam mais engajados e alinhados aos valores e também terá o respeito dos clientes externos que corroboram não só com a atitude do líder, mas com os princípios da empresa.
Por isso eu recomendo que, se preciso for, demita um cliente em defesa do seu colaborador. No curto prazo isso pode sim gerar uma perda, mas no longo prazo é uma escolha inteligente, que traz mais significado para a equipe e promove a lealdade dos clientes externos. Atualmente, para conseguir ter um negócio longevo, é necessário ter uma equipe empoderada.
Empresas que valorizam o lucro acima de tudo ficaram no passado. Em uma realidade pós-Covid, ficou ainda mais evidente que o capital humano é uma das principais estruturas dos negócios e é papel do líder defender sua equipe, ainda que em decisões drásticas.
Sempre defendi que os clientes devem ser encantados e tratados com todo respeito e cuidado em todas empresas, mas quando essa pessoa está criando um malefício para a equipe e burlando as regras da empresa, ele deixa de ser bem-vindo. O último ponto levantado por essa situação é o marketing positivo que a empresa passa a receber, uma vez que as pessoas se encantam com a compatibilidade de atos e valores.
Parabéns aos líderes que estão à frente de suas equipes quando é necessário!
Alexandre Slivnik é reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP. Palestrante e profissional com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de HARVARD (Graduate School of Education – Boston / EUA). www.slivnik.com.br .
