No varejo, competir apenas pelo preço não é mais suficiente. O verdadeiro diferencial está em compreender o cliente, suas necessidades e hábitos, e em usar tecnologia para transformar essas informações em decisões estratégicas.
Marcelo Dantas, Diretor de Inovação e Tecnologia da Farmarcas, reforça que colocar o cliente no centro das decisões é a chave para gerar fidelidade e criar experiências diferenciadas. Muitas empresas ainda operam sob o “mindset de preço e produto”, focando apenas em reduzir valores para competir. “Se você entra nessa briga apenas pelo preço, está destruindo valor de mercado e não fideliza o cliente. O consumidor que busca só desconto troca de farmácia facilmente”, alerta Dantas.
A transformação começa ao colocar o cliente no centro da estratégia. Cada decisão — seja de precificação, layout da loja, fluxo de atendimento ou serviço — deve considerar o impacto na experiência do cliente. O objetivo é gerar diferenciação real, mesmo quando os produtos oferecidos são os mesmos que os concorrentes têm.
Tecnologia como aliada estratégica
A tecnologia permite levar essa visão centrada no cliente para todos os níveis do negócio. Mais do que sistemas, trata-se de usar dados e algoritmos para compreender o “DNA” de cada consumidor: interesses, hábitos, necessidades de saúde e beleza, frequência de compra e preferências individuais.
“Dois clientes podem ter a mesma idade e morar na mesma região, mas necessidades completamente diferentes. É a inteligência de dados que permite personalizar o atendimento e orientar decisões estratégicas de forma precisa”, explica Dantas.
Para varejos independentes e de médio porte, a tecnologia é ainda mais decisiva, pois fornece acesso a informações que seriam difíceis de obter isoladamente. Redes associadas, como a Farmarcas, possibilitam que o conhecimento seja compartilhado, ampliando o alcance e a profundidade da análise do comportamento do cliente.
Da discussão à execução
Segundo Dantas, colocar o cliente no centro não é uma ação única, mas uma jornada que envolve três níveis:
1. Discussão: entender a importância de colocar o cliente no centro.
2. Decisão: transformar informações sobre o cliente em estratégias de preço, layout, atendimento e serviços personalizados.
3. Execução: alinhar toda a operação, do dono ao balconista, para garantir que a experiência planejada se concretize na prática.
É essa integração entre estratégia, tecnologia e operação que permite criar experiências únicas, fidelizar clientes e diferenciar o negócio em um mercado cada vez mais competitivo.
O diferencial do varejo que entende o cliente
Para o varejo independente, o conhecimento profundo do cliente é a principal vantagem competitiva. Atendimento personalizado, layout acolhedor, decisões orientadas por dados e atenção aos detalhes tornam a experiência memorável, mesmo que o produto seja o mesmo oferecido pela concorrência.
Dantas conclui: “Não há outro caminho. Quem não consegue colocar o cliente no centro e usar tecnologia para isso corre risco de ficar para trás. Para competir de igual para igual com grandes redes, é preciso inteligência, estratégia e inovação — sempre com o cliente no centro de tudo.”
