*Luís Palermo
O foco principal de todo negócio é atender às necessidades de seus clientes. Cada vez mais, isso inclui não apenas o produto em si, mas também o atendimento ao cliente em termos de comunicação, resolução das reclamações e feedback. Esse cenário exige que estejamos cientes de suas preferências, que sofreram uma mudança radical na última década. Saímos de um momento em que fatores como a capacidade de um varejista de vender um produto eram muitas vezes o impulso final para a decisão de compra, para uma era em que o cliente se tornou mais experiente e mais consciente do produto e da qualidade.
Com o surgimento de tecnologias incorporadas como IA e plataformas altamente interativas, as marcas também estão sob pressão para acompanhar esse avanço tecnológico. O objetivo agora é adotar uma tecnologia que combine eficiência com serviço personalizado para impulsionar o envolvimento do cliente.
Plataformas obrigatórias – Hoje, nenhuma marca pode se dar ao luxo de ignorar as plataformas de tecnologia comuns, incluindo um site interativo e as mídias sociais. Ferramentas de mensagens como chat, WhatsApp ou Facebook Messenger são utilizadas para alcançar clientes em potencial, compartilhar catálogos ou portfólios. Mensagens de WhatsApp ou SMS são utilizadas para estabelecer contato inicial, informando ao cliente o ID do pedido ou o número de rastreamento. Além de publicidade e marketing, mídias sociais como o Facebook e Instagram também são importantes para manter contato com os clientes existentes ou potenciais. Essas plataformas podem ser utilizadas para formar comunidades, informar os clientes sobre novos lançamentos ou resolver suas preocupações.
Abordagem Omnicanal – Com os vários canais de comunicação que usamos hoje, é igualmente importante garantir uma experiência perfeita nessas plataformas. Por exemplo, os clientes de hoje esperam que sua interação flua em uma direção, desde o momento em que fazem um pedido até a resolução de qualquer problema que possa aparecer. Se eles entraram em contato por meio de um bate-papo, esperam que o agente da chamada de acompanhamento esteja ciente de seu histórico de interação.
Sob uma abordagem omnichannel, todos os canais estão conectados, integrando todas as interações com o cliente em um único sistema que pode ser acessado instantaneamente pelo agente de atendimento. Ao mesmo tempo em que garante uma experiência eficiente para o consumidor, o agente de atendimento também se beneficia do acesso a todo esse histórico.
Novos canais de interação – O atendimento ao cliente da nova era exige a integração desses canais para fornecer aos clientes uma experiência de 360 graus. Envolve uma abordagem em camadas pela qual a interação possa ser gerenciada de acordo com sua prioridade. Ele passa de mensagens assíncronas para uma interação personalizada para garantir uma rápida consulta e correção de problemas dos clientes, otimizando a utilização dos recursos disponíveis.
A interação com o cliente começa com chatbots ou agentes virtuais com respostas automatizadas. As consultas não resolvidas são tratadas por um agente por meio de chat. Pode ser seguido por serviços cada vez mais personalizados, desde uma ligação até a visita do agente, conforme a necessidade. No back office, uma abordagem semelhante em camadas conecta todos os canais, garantindo uma visão omnicanal.
A digitalização da experiência do cliente é apenas parte de um processo mais abrangente, de atendimento aos novos desafios globais. Embora ajude na otimização de recursos, também pode ser uma ferramenta poderosa para coleta e análise de dados. Pode nos ajudar a obter informações quantitativas e qualitativas valiosas sobre o comportamento do cliente, ajudando-nos a melhorar ainda mais os produtos e serviços.
*Luís Palermo, diretor geral da Nuveto
