O governo federal publicou nesta terça-feira (13) um decreto que obriga empresas a manter atendimento humano no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias.
O decreto altera o Código de Defesa do Consumidor e determina que as empresas resolvam a demanda do cliente em, no máximo, cinco níveis de atendimento.
A companhia também não poderá mandar o cliente para outro canal, a não ser para o presencial, e só quando ele for indispensável para resolver o problema.
Por telefone, o tempo máximo de espera será de 20 segundos para pelo menos 80% das ligações e de até cinco minutos para as demais.
Se a chamada cair, a empresa terá de retornar em até cinco minutos, informando o número de protocolo anterior.
O texto também veda a transmissão de mensagens publicitárias em qualquer etapa de atendimento no SAC, inclusive durante esse tempo de espera.
O decreto proíbe que os atendentes peçam para o cliente repetir a demanda após o registro no primeiro atendimento, com exceção de casos com razão técnica fundamentada.
Tales Bernal Bornia, especialista em direito do consumidor do escritório Fratini e Bornia Advogados, afirma que a medida é uma “correção de rumo”.
“Uma norma de 2022 havia flexibilizado o atendimento telefônico, exigindo atendimento humano por apenas oito horas diárias e sem fixar um tempo máximo de espera. Isso abriu espaço para que o consumidor ficasse preso em robôs e menus intermináveis”, afirma.
Já Catarina de Farias Paese, mestranda em direito comercial na Faculdade de Direito da Universidade de São Paulo, diz que o saldo é de avanços, mas com ressalvas.
Ela aponta três pontos que representam recuos em relação à norma anterior. O primeiro é a redução do prazo mínimo de guarda do registro do atendimento, de dois anos para seis meses após a solução da demanda. Isso pode dificultar a obtenção de provas pelo consumidor em uma eventual ação judicial.
O segundo é que o tempo máximo de espera pode ser afastado por regras específicas das agências reguladoras. Essa mudança, segundo ela, abre espaço para padrões setoriais menos protetivos.
O terceiro é o fim da ferramenta geral de acompanhamento da efetividade dos SACs pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), que previa a divulgação anual de resultados e permitia exigir horário ampliado de quem atendia mal. A ferramenta, diz a advogada, era um mecanismo importante de transparência e pressão reputacional.
Quais empresas precisam seguir as novas regras?
Fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios de cada agência ou órgão regulador. Empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais e são reguladas ou supervisionadas pelo Banco Central também entram.
Segundo a advogada Catarina de Farias Paese, entram nesse grupo operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura, distribuidoras de energia elétrica, operadoras de planos de saúde, companhias aéreas, empresas de transporte rodoviário de passageiros e concessionárias de rodovias federais, além de seguradoras, sociedades de capitalização e entidades de previdência complementar.
A advogada cita bancos digitais, fintechs de crédito, instituições de pagamento, carteiras digitais e emissores de cartão pré-pago. Ela afirma que, como os bancos tradicionais também oferecem serviços por aplicativo, deve haver discussão sobre se o decreto os alcança em todos os seus canais.
O que o decreto considera SAC?
É o atendimento feito por telefone ou canais eletrônicos (chats e aplicativos de mensagem) para tirar dúvidas, receber reclamações, contestações e suspender ou cancelar contratos. Fica de fora o atendimento voltado à oferta e à contratação de produtos e serviços, ou seja, o setor de vendas.
Como ficam os aplicativos de transporte, entrega e marketplaces?
As plataformas de intermediação de produtos e serviços, de transporte por aplicativo e de entrega terão de apresentar seus modelos de atendimento à Senacon.
Essas empresas deverão informar o número de reclamações sobre o atendimento, a taxa de resolução, o índice de queixas nos órgãos de defesa do consumidor e nas agências reguladoras, além do grau de satisfação dos clientes.
A Senacon avaliará os modelos e poderá adotar medidas para garantir a efetividade do atendimento.
