A Ouvidoria-Geral do Estado completa 33 anos de existência com 1.306.308 manifestações recebidas neste período, e procura crescente. O aniversário é nesta sexta-feira (15), mesmo dia em que é comemorado o Dia do Consumidor e, no sábado (16), Dia do Ouvidor. Com estrutura reforçada e especializada, essa coordenadoria da Controladoria-Geral do Estado (CGE) tem se tornado ferramenta para orientar gestão e referência para a população e servidores estaduais.
Recentemente, a Ouvidoria-Geral passou a ocupar uma área reservada dentro da CGE e foi inaugurada a Sala de Acolhimento, com prioridade para atendimento da Ouvidoria da Mulher Servidora. O objetivo é fornecer ambiente privado e adequado para a escuta de assuntos sensíveis.
A procura pelo serviço de 1º de janeiro a 13 de março de 2024 aumentou 19,7% na comparação com o mesmo período do ano passado, saltando de 34.587 manifestações para 41.400. “Entendemos que ouvir o cidadão e dar encaminhamento às suas reivindicações é fundamental para aprimoramento da gestão e bom funcionamento da administração pública. Além disso, trabalhamos para atender cada vez com mais precisão as necessidades da população”, afirmou a controladora-geral do Estado, Luciana Silva.
O Paraná foi o primeiro estado a instituir o serviço de ouvidoria por meio do Decreto 22/1991, que nomeou o primeiro ouvidor-geral do Estado. Atualmente, a Ouvidoria-Geral do Estado coordena 77 ouvidorias setoriais, instaladas nos órgãos e entidades do Executivo. “Trabalhamos integrados, as ouvidorias setoriais são fundamentais e sem as quais não faria sentido existir uma Ouvidoria-Geral. São servidores que se empenham em tratar as demandas e apresentar soluções”, disse o coordenador de Ouvidoria, Yohhan Souza.
Todos os ouvidores usam o Sistema Integrado de Gestão de Ouvidoria – Sigo, desenvolvido e implantado pela Celepar em 2011. Assim, as reivindicações que chegam na ouvidoria de qualquer órgão estadual são acompanhadas pela Ouvidoria-Geral.
Yohhan Souza explica que as informações colhidas no sistema geram gráficos e tabelas que podem apontar onde a população tem encontrado dificuldades. Para analisar as centenas de manifestações recebidas diariamente foi criado o Núcleo de Informações Estratégicas, dentro da Coordenadoria de Ouvidoria.
“Esse olhar mais apurado nas reivindicações do cidadão nos permite identificar áreas ou serviços com algum problema de atendimento. A informação é levada ao gestor, que passa a ter mais dados para tomar suas decisões”, detalhou.
O trabalho de rever as manifestações se reverte principalmente em favor das pessoas que procuram a Ouvidoria. O serviço não está livre de receber mensagens sem sentido, como letras de músicas, hinos e receitas de bolo. Das manifestações recebidas de janeiro a março do ano passado, 7% eram trotes, que, neste ano, somaram 4,8%.
CUIDADO
Foi esse cuidado que identificou, entre as contumazes manifestações de um usuário, um pedido de ajuda. “Esse cidadão costumava enviar, geralmente de madrugada, dezenas e, às vezes, centenas de manifestações sem sentido. Porém, entre os textos estava o pedido de auxílio”, detalhou Souza.
Na mensagem, ele explicava que mãe estava passando mal e ele, por ser esquizofrênico, não conseguia ajudá-la. Diante da suspeita de que seria algo sério, o texto foi encaminhado à Secretaria de Estado da Saúde, que acionou os órgãos municipais, responsáveis pela busca ativa. Os profissionais confirmaram a veracidade da informação e prestaram o auxílio necessário à mulher.
EXEMPLOS
Mesmo reclamações que não impliquem diretamente um serviço podem servir de alerta. Foi o que aconteceu, ano passado, em uma penitenciária do Paraná. A grande quantidade de manifestações recebidas pela Ouvidoria Setorial com relação à situação dentro das celas, feitas por familiares de detentos.
“Assim que percebemos o aumento crescente no número de reclamações e solicitações que nos chegavam sobre aquela penitenciária, a ouvidoria setorial avisou a gestão. E providências foram tomadas”, comentou o coordenador de Ouvidoria.
Segundo ele, outra área diretamente beneficiada pelo serviço é a da saúde. “Por meio da Ouvidoria, conseguimos rever processos de liberação de medicamento, que foram avaliados novamente e o cidadão recebeu o remédio”, citou Souza. Ele explicou que não pode dar detalhes dessas ações, devido ao compromisso com o sigilo que caracteriza o serviço dos ouvidores.
