As transformações no mundo do trabalho têm ocupado espaço crescente no debate público, no Brasil e no mundo como um todo, impulsionadas pela digitalização dos serviços e pela necessidade de ampliar oportunidades formais de emprego. Nesse contexto, um setor com impacto social concreto e vasta presença em território nacional parece ainda receber menos atenção do que merece: o de telesserviços.
Com cerca de 1,4 milhão de trabalhadores formais, o setor se posiciona como um dos maiores empregadores no país. Com presença bastante capilar, tem forte atuação em cidades médias e polos fora dos grandes centros urbanos, gerando renda estável e contribuindo para o desenvolvimento regional.
Mais do que volume, os telesserviços se destacam pela composição social de sua força de trabalho. Dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) mostram que mais de 70% dos profissionais são mulheres e mais de 60% é formada por pessoas negras. Cerca de 20% dos trabalhadores se identificam como parte da comunidade LGBTQIA+, e o setor emprega mais de 14 mil pessoas trans, muitas vezes oferecendo uma das poucas oportunidades de inserção formal disponíveis para esses grupos.
No Nordeste, entre 2024 e 2025, cerca de 60% dos profissionais contratados estavam cadastrados no CadÚnico e/ou eram beneficiários do Bolsa Família, segundo dados do Ministério do Desenvolvimento Social. Isso representa mais de 130 mil pessoas em situação de vulnerabilidade que encontram no nosso setor uma oportunidade de efetivo crescimento e amadurecimento profissionais.
Ainda assim, a atividade permanece cercada por estigmas persistentes, como a rotulação apressada de “subemprego” ou sua associação reducionista ao telemarketing voltado exclusivamente à oferta de produtos e serviços. Essas leituras simplificam um setor mais amplo e diverso do que a imagem que costuma prevalecer no debate público.
Ao oferecer emprego formal, com direitos assegurados, o setor contribui para reduzir desigualdades persistentes e ampliar decisivamente a inclusão produtiva de grupos historicamente excluídos ao mercado de trabalho.
Há também um papel formativo relevante. Para muitos profissionais, trata-se do primeiro contato estruturado com o ambiente corporativo, no qual se desenvolvem competências como comunicação, resolução de problemas e uso de ferramentas digitais, base para trajetórias futuras em diferentes áreas da economia.
Não por acaso que as ações e discussões previstas para ocorrerem a partir de 2026 assumem extrema relevância e poderão representar uma verdadeira inflexão sobre a competitividade futura do setor. A definição das agendas regulatória e tributária definirão os papéis a serem assumidos pelas empresas nos próximos anos, e vale o reforço de que setores intensivos em emprego formal merecem atenção cada vez mais especial.
A estruturação de políticas públicas baseadas em dados, diálogo e previsibilidade regulatória podem ampliar impactos positivos já existentes (ou, contrariamente, gerar encargos extras e dificuldades adicionais a um setor que já sofre com baixas margens e conta com escassas ferramentas, notoriamente crédito e benesses fiscais). Os telesserviços devem estar nesse debate.*Gustavo Faria é diretor executivo da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT)
