*Fernando dos Santos Ramos
Há 20 anos, em abril de 2002, era lançado o Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) que foi uma revolução na época, já que colocava o setor financeiro brasileiro na vanguarda tecnológica. Mas, além do evidente sucesso dessa iniciativa, outras inovações importantes também aconteceram naquele período como, por exemplo, o surgimento do conceito de sustentabilidade e a inclusão na agenda ESG (sigla em inglês para meio ambiente, social e governança) das instituições de tópicos sobre diversidade.
No que diz respeito à personalização e à jornada em múltiplos canais do cliente, podemos destacar o crescimento forte e a consolidação do ambiente bancário na internet (internet banking) como um dos canais mais relevantes para esse público nessa mesma época. Para a pessoa física, havia estudos profundos e uma proposição de valor na personalização inovadora. Na ocasião, a tecnologia não permitia tanta análise de variáveis, páginas ou telas tão dinâmicas nem a transmissão de dados massiva, mas hoje uma jornada de cliente em múltiplos canais (omnichannel) é parte usual do negócio dos bancos, como experiência diferenciada.
Hoje, o PIX (pagamentos instantâneos) é uma revolução ainda mais profunda. De forma análoga, talvez seja uma evolução esperada do próprio conceito do SPB, em especial para pessoa física e com grande apelo para o público recém bancarizado. É muito comum ver bancos digitais sendo uma opção para as pessoas que, até então, estavam fora do sistema.
Os impactos dos usos de dados e da inteligência artificial, também, não estavam claramente mapeados no radar das empresas financeiras, mas trouxeram uma incrível capacidade de transformação dos processos de negócio, com automação cognitiva, atendimento e análises muito mais profundas dos clientes e preferências deles. Atualmente, essa gestão de relacionamento evoluiu exponencialmente, possibilitando até o envio de sugestões de forma virtual.
É de se ponderar que as startups de finanças (fintechs) têm transformado o mercado. O Banco Central tem feito o papel de buscar mais competitividade no setor que, depois das grandes fusões, passou a exibir uma concentração relevante, apesar da grande competição entre os bancos.
Para os próximos anos, é difícil prever o que vai acontecer no setor financeiro, mas existem bons sinais de quais serão as tecnologias que farão a diferença no futuro próximo ou no médio prazo. O sistema financeiro aberto (open finance), por exemplo, tende a alavancar uma abordagem mais direcionada para os clientes, com propostas de produtos e serviços bem mais ajustados. As instituições que conseguirem a partir do uso de dados e inteligências artificiais analisar mais rápido e melhor o cliente tenderão a ter mais sucesso, retenção e rentabilização e, em especial, a satisfação do público que atendem.
A tecnologia 5G vai dar mais capacidade para a realização da troca de dados, permitindo uma interação mais instantânea e experiência de jornada do cliente mais interessante. Biometria, localização geográfica e, até mesmo, indicadores biológicos (para identificação de situações de estresse ou de relaxamento) serão fatores a serem considerados nessas interações inteligentes. O uso do metaverso também será cada vez mais incorporado, facilitando a vida dos clientes que necessitam de interação humana para resolver questões financeiras. Com a utilização dessa tecnologia, será possível que uma pessoa, durante a compra de uma casa, por exemplo, interaja com algum avatar financeiro que vai ajudar na decisão final.
Não podemos deixar de citar as criptomoedas que estão tomando corpo como ativos de fato. Recentes ações reguladoras — associadas à evolução da tecnologia de blockchain com a segurança necessária — vão colocar as moedas virtuais em maior destaque e relevância no mundo financeiro.
Por fim, a computação quântica, apesar de parecer distante hoje, pode trazer uma capacidade computacional inimaginável para os algoritmos de uso de dados e inteligência artificial. Exponencialmente, ela potencializará linhas de negócio como, por exemplo, análises de créditos, gestão de riscos, operações de negociação e beneficiará diretamente a gestão de relacionamento com o cliente.
*Fernando dos Santos Ramos é sócio-diretor do setor financeiro da KPMG Brasil
