Em um mercado cada vez mais competitivo, vender deixou de ser apenas oferecer um produto ou serviço. Para especialistas da área comercial, o grande diferencial das empresas está na forma como o cliente é recebido e atendido. Em Paranavaí, o consultor de negócios Carlos Cremonini afirma que uma das maiores reclamações dos consumidores atualmente é justamente o mau atendimento dentro das lojas e empresas.
Segundo ele, muitas pessoas ainda acreditam que atender bem significa apenas ser educado ou não tratar o cliente de maneira grosseira. No entanto, o conceito vai muito além disso. “O atendimento precisa ser acolhedor. O cliente precisa entrar na loja e sentir que é importante, que é bem-vindo e que existe alguém disposto a ajudá-lo de verdade”, explica.
Para o consultor, o consumidor atual não busca somente comprar um produto, mas encontrar alguém que compreenda sua necessidade e apresente uma solução.
Atendimento vai além da simpatia
Cremonini destaca que muitos vendedores iniciantes acabam interpretando de forma equivocada as críticas relacionadas ao atendimento. “Muita gente pensa: ‘mas eu não fui grosso, não falei bravo’. Só que atendimento não é apenas isso. É saber ouvir, entender o cliente e criar uma conexão”, afirma.
Ele ressalta que até mesmo frases comuns ditas pelos consumidores revelam comportamentos importantes. Um exemplo é quando a pessoa entra na loja dizendo que está “só dando uma olhadinha”.
Segundo o consultor, na maioria das vezes isso não significa falta de interesse, mas sim uma tentativa de evitar abordagens insistentes. “O cliente quer comprar, mas não quer pressão. O segredo está justamente na forma de abordagem. É mostrar que você está ali para ajudar, não apenas para empurrar uma venda”, comenta.
“Vendedor precisa ser solucionador de problemas”
Na avaliação de Carlos Cremonini, o profissional de vendas que mais se destaca hoje é aquele que consegue se tornar referência de confiança para o cliente. Ele cita como exemplo um empresário da área contábil que costuma definir seu trabalho como o de um “resolvedor de problemas”. “Ele fala: ‘traga o problema para mim que eu vou resolver’. Isso gera credibilidade e aproxima o cliente”, relata.
De acordo com o consultor, quando o consumidor percebe interesse genuíno em ajudá-lo, cria-se um vínculo que vai além de uma compra pontual. “Quando o cliente confia em você, ele volta. E mais do que isso: ele passa a indicar você para outras pessoas”, explica.
Mesmo diante do crescimento das vendas online e da tecnologia no comércio, Carlos acredita que o fator humano continua sendo essencial nas relações de consumo. Para ele, empresas que conseguem oferecer uma experiência positiva tendem a conquistar espaço e fidelizar consumidores.
“Hoje, mais importante do que vender é solucionar problemas. Quem entende isso consegue se diferenciar no mercado”, conclui.
SERVIÇO
Carlos Cremonini – Guia Gestão
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