Preço, produto e promoção já não explicam sozinhos por que um cliente compra em uma loja e abandona outra. Para o consultor de negócios Carlos Cremonini, a diferença está cada vez mais na experiência oferecida ao consumidor, em uma jornada que começa antes mesmo do primeiro atendimento.
Segundo o consultor, o primeiro passo está na contratação. Não basta preencher uma vaga com urgência. É preciso buscar pessoas alinhadas à cultura da empresa, com disposição para atender bem e interesse real em trabalhar com gente. “Se você trabalha no comércio e não gosta de trabalhar com pessoas, está no lugar errado”, explica.
Depois da contratação, entra um ponto que muitas empresas sabem, mas não estruturam, que é o famoso processo. Para Cremonini, vender não é dom nem improviso, é método. Isso inclui ensinar abordagem, linguagem, rotina de prospecção, entendimento do perfil do cliente e técnicas para quebrar objeções no momento da compra.
Nesse cenário, o comércio físico ainda tem o contato com o consumidor como uma vantagem importante sobre a internet. O cliente pesquisa online, compara preços e reputação, mas muitas vezes vai até a loja para ver, tocar e experimentar. É nessa hora que o atendimento estratégico pode decidir a venda. “Se o cliente entrou na loja, é porque quer comprar. Aí vai do vendedor fechar a venda ou não.”
A lógica, segundo ele, é a mesma do e-commerce. Nos marketplaces, quem vende mais nem sempre é quem tem o menor preço, mas quem constrói a melhor reputação. No varejo, isso passa pela clareza na abordagem e na capacidade de conquistar a confiança do cliente, mostrando por que vale a pena fechar ali, naquele momento.
A experiência também não termina no caixa. Cremonini defende que o pós-venda faz parte do processo e pode ser metrificado já no ato, em operações pequenas. Uma pergunta simples sobre a nota da experiência, por exemplo, já ajuda a acompanhar satisfação e ajustar rota. É a lógica do Net Promoter Score (NPS) aplicada ao dia a dia da loja. Isso, fora o contato direto para avaliar a satisfação do cliente com o produto.
Para o consultor, empresas que crescem entendem que a estratégia não é detalhe. Empresas que já passaram dos R$ 100 mil de faturamento, sem treinamento constante, processo bem definido e acompanhamento do dono, a chance de perder espaço para quem faz melhor, seja na loja física ou na internet, só aumenta.
SERVIÇO
Carlos Cremonini – Guia Gestão
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